Conférence La Poste sur la Nouvelle Relation Client, par Henri Kaufman

Ce mercredi 29 avril, c’est au Press Club qu’intervient Henri Kaufman, au sujet des nouvelles techniques de la relation client. Conférence organisée par La Poste.

Un compte Twitter a d’ailleurs été créé pour l’occasion : twitter.com/lpconf

D’autre part, vous pouvez retrouver le flux vidéo de la conférence.

Les consommateurs adoptent les technos et les nouveaux médias plus vite que les entreprises.

Le rapport aux nouvelles technos diffère selon les personnes. On peut distinguer plusieurs groupes :

Rappelons que la génération Y représente 17% de la population aux US et 20% en France.

Les usages des différents canaux diffèrent selon les générations. Notamment si on compare la Génération Y par rapport aux plus de 52 ans :

Le consommateur est devenu un média, il produit du contenu

Notion d’intelligence collective, avec l’open coffee par exemple : une idée partagée est une idée enrichie.

Message aux marketeurs : Insister sur l’intérêt et la nécessité de tester ces nouveaux outils, et se poser la question de comment on pourrait les utiliser pour ses clients.

Le consommateur 2.0 :
– fonctionne en réseau social
– recherche authenticité, les valeurs
– supporte mal l’intrusion
– sa satisfaction n’est pas synonyme de fidélité
– recherche la différenciation, l’écoute, le service immédiat
– friand de la next best offer

Notion intéressante : les réseaux sociaux ne sont pas une enclave du web, une niche, mais au contraire ce sont le web tout entier.

Une campagne multicanale, c’est un peu comme un orchestre : c’est d’abord de ne pas juxtaposer les sons, mais être capable de créer une symphonie.

Sur le débat On vs Off : les deux s’influencent mutuellement.

Parcours client : il n’est plus linéaire. Maintenant, de multiples points de contact, un parcours multicanal, et le web est souvent la première destination dans le parcours. Le client fait des allers-retours.

Important de mettre en avant qu’il y a de nouveaux lieux : le site de la marque est de moins en moins important. Le consommateur vit en ligne sur une grande variété de sites, il ne faut plus l’attirer sur son site mais aller à sa rencontre.

Débrief du Web 2.0 expo : the power of less.
Henri nous fait le résumé avec ses fameux 7 points

  1. La synchronicité. Le temps réel, aujourd’hui les gens sont connectés entre eux en permanence, réagissent instantanément.
  2. Infobésité : comment gérer le trop d’information?
  3. L’effet réseau. On est de plus en plus dans une stratégie self service. Ce sont les clients qui travaillent.
  4. L’individualisation. Savoir personnaliser le marketing, travailler par niche.
  5. L’ubiquité.
  6. Moins d’argent. Les projets sont davantage orientés B2B, monétisés. LILO : Little IN Lot OUT = je n’attends pas d’avoir l’argent des banquiers pour lancer ma start up
  7. Cloud Computing

En conclusion, la conférence est intéressante, mais manquait sans doute de fil conducteur autour de la relation client. De sorte que l’audience de non initiés n’a pas été forcément captivée, car on passait en permanence de l’iPhone à twitter en passant par les blogs, les réseaux sociaux. Il manquait peut être des exemples concrets, des best practices de marques qui ont su tirer parti de ces nouveaux outils pour optimiser, améliorer, voire créer une relation client.

Au final, il reste un peu de boulot pour convaincre les marketeurs traditionnels du bien fondé de ces nouvelles pratiques…

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Comments

  • tani001

    nice article. thanks for sharing. Keep it coming.