Nabaztag nous pose un lapin pour Noël*

Moi qui rêvait d’avoir un lapin (mais un vrai), j’ai reçu du père Noël un Nabzatag/tag ! Bon moyen de concilier ma gadgetmania et l’animal de compagnie, même si je vais devoir me trouver autre chose à caresser quand je regarde Questions pour un Champion.

Le problème est que les ventes du lapinpin ont été tellement importantes pour les fêtes que le site est complètement surchargé depuis le 24. Impossible de se connecter et de s’inscrire, les principales fonctions sont inaccessibles et les nouveautés annoncées de cette deuxième version du lapin ne sont pas encore prêtes…

Voici le commentaire de Rafi Haladjian, fondateur de Violet, l’entreprise qui fait les lapins :

« Bien sûr, nous avions prévu un afflux important de nouveaux lapins entre le 24 et le 25 décembre, dit Rafi Haladjian, co-fondateur de Violet. Mais les Lapins étaient non seulement au rendez-vous, mais en plus, ils étaient sur-motivés, commençant tout de suite à utiliser les fonctions de manière intensive, beaucoup plus que celles qu’utilise un Lapin ordinaire. Nous rencontrons aussi des problèmes d’activité exponentielle, puisque plus il y a de lapin plus il y a de possibilités d’activités entre lapins. C’est l’ampleur de cette partie là qui est grandement imprévisible.»

Ok, mais en tant que consommateur, cette explication ne me suffit pas. Je n’attends pas une explication du problème, mais une résolution du problème. Le consommateur n’a que faire des différents soucis d’une entreprise, il attend que son produit fonctionne, que la promesse de départ soit tenue et qu’en cas de problème, on le prenne en charge et qu’on donne des solutions.

Je trouve que la marque a très mal géré ce problème depuis le début. Le coup du « il y a eu tellement de succès, on ne s’y attendait pas », à d’autres s’il vous plait ! Comment ne pas se douter que le nabaztag ferait beaucoup de ventes pour les fêtes de fin d’année ? On le voit partout ces derniers mois, il n’est pas difficile de se rendre compte qu’il est passé du statut d’objet geek à celui de (presque) phénomène de société : on le voit dans les articles, dans les livres de design etc.. Au final, c’est une grande frustration pour tous ceux qui ont eu un lapin à Noël, car sans accès au site web, il ne sert strictement à rien.

Il a fallu attendre le 26 pour avoir un premier communiqué de presse, soit une éternité pour une boîte internet et pour ceux qui attendent avec leur lapin de Noël sur les bras. Ce communiqué de presse est un parfait exemple de langue de bois, comme cela fait longtemps qu’on n’en a pas vu. Il a fallu attendre le 28 pour avoir un nouveau point sur le problème. Aujourd’hui nous sommes le 30 et la plateforme est de nouveau inaccessible.

J’ai du mal à comprendre comment il est possible à ce point de ne pas avoir anticipé Noël. Pourquoi ne pas avoir prévu large pour supporter toutes les connections et les communications entre lapins ? Pourquoi avoir communiqué sur les fonctions du nouveau Nabaztag, alors que la plupart d’entre elles ne sont pas disponibles ? Pourquoi tant de temps à répondre ? Pourquoi ne pas mieux informer les clients et leur donner des estimations fiables de la remise en route du service ? Pourquoi ne peut-on pas le relier à un réseau en WPA, alors que le nouveau devrait le permettre ? etc etc…

Violet devrait s’inspirer de la notion de Failure Marketing, appliquée avec succès par MDG chez Photoways.

* Pour le titre de ce post, j’ai hésité avec « Rafi, ça suffit ! », mais bon il faut savoir choisir.

 [MAJ] Je viens de voir que Christelle Alexandre a écrit un article sur le même sujet, avec quasiment le même titre, sauf qu’elle l’a écrit avant moi. Promis je n’ai pas fait exprès.

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décembre 30, 2006 | Filed Under Gadgets 

Comments

  • http://www.duclaux.net/blog jean-jacques

    Bonjour,
    J’ai également reçu deux lapins nabaztag/tag pour noël et la déception était vraiment de mise.
    Au delà d’une campagne de PR manquée j’ai même l’impression d’avoir était escroqué sur la marchandise. De nombreuses fonctionalitées avancées comme des arguments de vente ne sont abosulement pas disponibles, c’est honteux.

  • http://marketing.over-blog.com Christelle

    Pas de soucis Nicolas ;)) Il s’agit simplement de synchronicité!

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